.jpg)
Asiakaskokemus on kuuma sana nyt joka puolella. Tulokset asiakaskokemukseen panostamisen liiketoimintahyödyistä ovat nostaneet termin vakioagendalle myös b2b-liiketoiminnassa. Mitä asiakaskokemus johtamisen näkökulmasta tarkoittaa ja miten se liittyy muuhun liiketoiminnan kehittämiseen? Siitä puhumme webinaarissa Integralin Anne Ebelingin kanssa perjantaina 13.10. klo 9.00.
”Hei Virpi. Olen tosi pahoillani, mutta me joudumme karsimaan nyt budjetistamme merkittävästi. Konsernijohdolta tuli ehdoton kielto ulkopuolisten palvelujen ostoon loppuvuodeksi.” Jotakuinkin näillä sanoilla asiakkaani yhdyshenkilö, jonka kanssa olimme tehneet yhteistyötä useampia vuosia, toivotti minut tervetulleeksi palaveriin toukokuussa 2008. Palaverin alkuperäisenä tarkoituksena oli ollut allekirjoittaa useamman sadan tuhannen euron arvoinen sopimus, jonka sisältö oli jo aiemmin neuvoteltu. Salaman lailla kotimaan kamaralle iskenyt äkkitaantuma ehti kuitenkin ensin. Muistan yhä tunnelmat molemmilla puolin pöytää ja erityisesti mieleeni on jäänyt asiakkaani kyyneleet hänen ilmoittaessaan meitä molempia järkyttäneen uutisen.
B2B-liiketoiminnassa keräämme tunnetusti asiakasyritystemme logoja esittelymateriaaleihimme kuin muinaiset intiaaniheimot aikanaan päänahkoja. Mitä suurempi, sitä kauniimpi. Mitä tunnetumpi, sitä halutumpi. Logojen takana päätöksiä tekevät kuitenkin aina ihmiset. B2B on ihmisten välistä kanssakäymistä. Ja ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa valokeilan keskiössä ovat tunteet.
Asiakaskokemus on tänä päivänä kaikkien huulilla. Hyvä niin. Onhan asiakkuuksien johtamisen lyhyessä kronikassa toki nähty niitäkin vuosia, kun asiakas oli pelkkää numeroa, kovaa faktaa ja ennustelaskelmia. Toki tarvitsemme niitäkin. Hyvä kuitenkin on, että paluu asiakkuuden ”kovaan ytimeen” tarkoittaa sitä, mistä siinä on aina ollutkin kyse: arvon tuottamista, asiakassuhteesta oppimista ja siten asiakaskokemuksen jatkuvaa parantamista. Ja kaiken tämän edellytyksenä on vahva asiakasymmärrys. Osaltaan tätä innostusta alkujuurille avittavat tutkimukset, joissa todetaan asiakaskokemukseen panostamisen näkyvän myös selkeästi parempana tuloksena (esim. Harward Business Review, The Value of Customer Experience 2014).
B2b-toiminnassa erinomaisen asiakaskokemuksen perustana on aina luottamus. Luottamus mainitaan lähestulkoon aina kärjessä siinä listassa, jossa b2b-asiakasta pyydetään nimeämään toimittajan tai palvelun tuottajan valinnassa ja pitkässä asiakassuhteessa tärkeimmiksi arvostamiaan ominaisuuksia. Luottamus puolestaan rakentuu tuotteen tai palvelun laadusta, oikeaksi koetusta hinnasta, prosessien toimivuudesta, yhteistyön sujuvuudesta ja helppoudesta, arvostuksen ja välittämisen kokemuksesta. Listaa voisi jatkaa vielä lukuisilla riveillä.
Kun luottamuksen keskeisin määrittäjä on tunne, olemme edelleen, digitaalisenkin aikakauden alkusointuja tapaillessamme, peruskysymyksen äärellä: Miten rakentaa positiivinen tunneside asiakkuuteen ja saada siten asiakassuhde jatkumaan, kehittymään, jalostumaan ja elämään mahdollisimman pitkään? Ja miten huolehdimme tästä, kun asiakas ei enää tarvitse meitä automatisoitujen prosessien ja digitaalisten kohtaamisten ansiosta?
Nyt puhutaan paljon siitä, että B2B-myyjää ei enää tarvita, kun inbound ajaa kaiken yli. Väitän, että asia on täysin päinvastoin. B2b-myyjää tarvitaan juuri siinä tärkeimmässä, tunnesiteen rakentamisessa, syventämisessä ja varmistamisessa. Siitäkin huolimatta, että alamme vähitellen ymmärtää, mitä mahdollisuuksia digitalisaatio voikaan tuoda asiakkuuksien johtamisen työkalupakkiin ja asiakaskokemuksen edistämiseen myös tunnesiteen kehittämisen osalta.
Niin, tuosta alun tarinasta vielä: Silloinen asiakkaani on yhä asiakkaanani. Vuodet ovat vierineet, yritykset vaihtuneet, roolit asiakkaan ja palveluntuottajankin kesken pyörähtäneet välillä ympäri. Mutta yhä, siellä taustalla vahvasti rakentunut ja huolella rakennettu tunneside on saattanut meidät yhteen uusissa ympyröissä yhä uudelleen. Toivottavasti olemme luottamuksen arvoisia tulevinakin vuosina!
Webinaari asiakaskokemuksen johtamisesta yhdessä Integral Oy:n Anne Ebelingin kanssa 13.10. klo 9.00-9.30. Ilmoittaudu mukaan!
Virpi Europaeus
Partner, Pro Growth Consulting Oy
