Kävin lokakuussa ravintolassa, jossa tilaukseni otti vastaan kone. En pannut asiaa lainkaan pahakseni. Kaikkea en silti ole valmis digitalisoimaan. Paine siihen on kuitenkin suuri - digitalisaation ilosanomaa toitotetaan joka tuutista.
Digilehteen siirryin pitkin hampain vuosi sitten ja paperikalenterista luovuin oikeastaan vasta tänä syksynä. En tilaa vaatteita netistä (koska pelkään, etteivät ne istuisi) enkä käytä itsepalvelukassoja (harjoittelun puutetta). Omenahotellin itsepalvelu sen sijaan sopii minulle. Lapset toivat viime viikolla kotiin lukulaitteen, mutta itse aion pitää perinteisestä kirjasta kiinni kynsin ja hampain. Siinä on sitä jotakin. Niin tosin sanoin ennen myös paperihesarista ja paperikalenterista, jonka listoihini olin koukussa. Ymmärrän, että arkiset valintani ovat muutoksen ytimessä. Sinäkin mietit näitä kysymyksiä. Jos tämä on vaikeaa nelikymppiselle digimarkkinointikonsultille, millaista muutos on viiskymppiselle baarimikolle ja pankkivirkailijalle? Pankkineidille, joka sai juuri potkut.
Panokset kasvaa - kuka voittaa?
Suomeen voisi syntyä merkittävästi uusia työpaikkoja, jos täällä vain ymmärrettäisiin panostaa tekoälyyn, automaatioon ja robotiikkaan, selviää konsulttiyhtiö McKinseyn ja Googlen tuoreesta työelämän tulevaisuutta käsittelevästä tutkimuksesta. Katoavien työpaikkojen lisäksi noin puoli miljoonaa työtehtävää muuttuu toisenlaisiksi. Moni miettii nyt maksetaanko digitalisaatiosta liian suurta hintaa. Digimyönteiset ovat usein myös muutosmyönteisiä ja valmiita kouluttautumaan ja muuttamaan omia toimintatapojaan. Entä jos tykkääkin vintagesta - jos käyttää mieluummin paperikalenteria ja kaipaa kasvokkainkohtaamisia? Entä jos kaikki onkin hyvin nyt eikä ole painetta muuttaa mitään?
Suomen Yrittäjien jäsenkunnassa digitalisaatio ei etene vauhdilla. Elisan ja Suomen Yrittäjien Prior Konsultoinnilla teettämän tutkimuksen mukaan digitaalisuus ei ole juurikaan edennyt viimeisen vuoden aikana. Pienyrittäjät käyttävät kyllä jo kännykkää sähköposteihin ja haluavat panostaa digitalisaatioon. Suomen Yrittäjien jäsekunnasta parhaimpaan, yli 30 prosentin kasvuun yltäneistä yrityksistä joka kolmas luokitteli kasvun syyksi juuri digitaalisaation. Tutkimustulokset julkaistiin lokakuussa.
Jakaako digitalisaatio nyt yritykset perinteisiin ja digiajan menestyjiin? Heikkeneekö Suomen palvelukulttuuri entisestään ja vanhat palveluammatit jäävät digistartupien jalkoihin? Onko tämä kehitys se mitä tilattiin? Haluammeko kuluttajina vanhanaikaista palvelukulttuuria vai digiajan helppoutta? Ovatko perinteiset palveluammatit uhattuina?
Olenko digi vai muutoksen vastustaja?
“Maailmassa on jo tarpeeksi vastakkainasettelua. Teknologian ei tarvitse tulla yhdeksi vedenjakajaksi muiden joukkoon. Käyn mielelläni teknologia-aiheisia keskusteluita pohtimatta robottien vallankaappausta ja toisaalta tiedostaen myös ihmisen ja raudan rajat,” pohtii myös Virve Rissanen 30.11.2017 Helsingin Sanomien pääkirjoitusosastolla otsikolla "Oletko valinnut puolesi?". Rissanen on Hesarin teknologiatoimittaja, joka törmää tietenkin työnsä puolesta usein tähän kahtiajakoon.
Itselleni sama kysymys lentää usein kasvoille kouluttaessani digityökalujen käyttöä. Kysyn itseltäni usein, olenko digi vai analogi. Edustan digitaalisia työkaluja, mutta kyllä, uskon monessa tapauksessa, että mahdollisimman suora vuorovaikutus voittaa digikeskustelun. Minäpä kerron, milloin näin tapahtuu:
Varaan hotellin nettisivuilta lomakkeella hotellihuoneen itselleni, tytölleni ja hänen kaverilleen. Katson kuvista, että huoneessa on vuodesohva, jossa tytöt voivat nukkua ja minä saan aikuisena hotellisängyn käyttööni. Kun saavumme hotellille heillä ei olekaan tietoa siitä, millaisen huoneen olen varannut ja päädyn nukkumaan junnupatjalle kaksisataa euroa maksaneeseen hotallihuoneeseen.
Teen vakuutussopimuksen. Kuukauden päästä saan karhukirjeen. Minun olisi pitänyt kirjautua vakuutusyhtiön omaan verkkopalveluun maksamaan laskut (jonka lisäksi olisin tietenkin kirjautunut vielä erikseen verkkopankkiini pankkisiirron tekemistä varten). Teleoperaattorilla on vastaava palvelu, jonka tunnukset minun tulisi muistaa. Ja Netpostilla. Ja kuntosalilla. Ja Facebookilla. Ja Wilmalla. Ja Linkedinillä. Ja CRM:llä. Ja sähköpostitileilläni. Ja lasten harrastuksilla. Ja Netflixillä. Ja niin edelleen. En halua, että arkeni täyttyy eri palveluihin kirjautumisella vaan haluan yksinkertaisen prosessin, kuten, että kaikki laskut tulevat postilaatikostani ja kiinnitän ne jääkaapin oveen, jonka jälkeen kirjaudun vain verkkopankkiin maksaakseni laskut. Koska...olen kalkkis?
Digitaalinen baarimikko kelpaa minulle
“Tilataanko jotain?” Kysyn ennen kuin bändi aloittaa. “Älä ota nyt puhelinta…!” Digiähkyinen ystävä ei halua, että otan kännykkääni esille. “Aito ystävyys on analoginen nautinto,” ystävä väittää. Onko ystäväni vanhanaikainen kalkkis vai kalahtiko kalikka nyt kipeään kohtaan? Onko digitalisaatio inhimillisyyden vihollinen vai vääjäämätön kehityssuunta?
Tapasin ystäväni G-Livelab ravintolassa, jonka äänentoisto on huippuluokkaa - parhaat puitteet konemusiikille, mutta yllättävästi myös jazzille - asiakaskunnan kuvittelisi kuuntelevan vinyylilevyjä, mutta täällä he istuvat - keski-ikä on varmaan 60 vuotta. Ystävä ja minä emme halua käyttää kallisarvoista vapaa-aikaamme baaritiskillä notkumiseen (niin, emme etsi seuraa täältä). Kun saan ystäväni taipumaan kännykänkäyttöön valitsen ravintolan kännykkäsovelluksesta talon viinin, jonka tarjoilija tuo viidessä minuutissa pöytäämme. Olen syöttänyt pankkikorttini tiedot sovellukseen, joten edes maksamiseen ei kulu aikaa.
Tällä sovelluksella saa tilattua viinin nousematta pöydästä tai sanomatta sanaakaan
Helsinkiläinen G-LiveLab on klubimaailman edelläkävijä asiakaspalvelussa. Pian heidän sovelluksellaan voit tilata myös ruuan lähiravintoloista. Jos et tullut ravintolaan etsimään tuttavuuksia etkä halua kysyä mitään tarjoilijalta, kännykkä on mahtava tapa hoitaa juoma- ja ruokatilaukset - helposti. Yritykselle se on tietenkin myös helppo tapa palvella ja saada tietoa asiakkaista.
Minulle digitalisaatio sopii silloin kun se on helppoa ja se korvaa yksinkertaisen vuorovaikutustapahtuman tuntemattoman kanssa. Haluan henkilökohtaisen yhteyden jos kone ei ymmärrä tilannettani, koska tarpeeni on vaikea määritellä. Helposti käytettävä robotti ei korvaa ihmistä jos palvelun toteuttaminen vaatii perehtymistä ja jos kohderyhmäsi mielestä hyvä palvelukokemus edellyttää inhimillistä kohtaamista. Jos tiedät, että asiakkaasi voisivat hyötyä palvelustasi ilman välitöntä ihmiskontaktia, digitaalista polkua kannattaa lähteä ainakin pohtimaan.
Vanhus- ja lähimmäispalveluliiton (tutkimus-pdf) mukaan puolet vanhuksista ei asioi sähköisesti lainkaan. Niin kauan kuin analogisille palveluille riittää kysyntää, riittää myös markkinaa perinteisesti tarjotulle face-to-face asiakaspalvelulle. Kun digitalisaatiosta tulee trendi, osa toimijoista lähtee erottautumaan henkilökohtaisella palvelulla palvellen nuoriakin kohderyhmiä, jotka syystä tai toisesta haluavat helpon sijasta henkilökohtaista palvelua.
Kristiina Pääkkönen (@KristiinaMeme) on digitaalinen ja analogoinen markkinointikonsultti ja kokonaisvaltainen business coach kasvuvalmennukseen erikoistuneessa Pro Growth Consulting Oy:ssä progrowth.fi
